Mänskligt Ledarskap/Trustmark Management utkom
i provupplaga på svenska 2003
MÄNSKLIGT LEDARSKAP, TRUSTMARK MANAGEMENT
av Håkan Lagergren
640 sidor om sambanden mellan tillväxt och tillit.
VARFÖR HAR INTE ALLA LUST ATT GÅ TILL JOBBET?
- Vad är det som gör att en del människor längtar till sin arbetsplats och att andra längtar därifrån?
- Vad är det som gör att vissa företag klarar sig bättre genom förändringsprocesser och svårigheter än andra?
Människor är den mest värdefulla tillgången i en nation, en region, en kommun, en organisation och ett företag. Den verksamhetsledning som helhjärtat satsar på att stimulera mänsklig tillväxt kan uppnå många goda effekter för alla verksamhetens intressenter.
Mänsklig utveckling handlar om att skapa en miljö där människor kan utveckla sin fulla potential och leva kreativa och produktiva liv i samklang med sina behov, kunskaper och intressen. En arbetsplats som erbjuder en lustfylld kunskapsmiljö skapar tillit och värdetillväxt för anställda, kunder, leverantörer, ägare och samhälle.
Boken Mänskligt Ledarskap/Trustmark Management ger med fokus på Sverige i tiden, i världen och intervjuer med stressforskare, beteendevetare, entreprenörer och företagsledare, insikter och tankeställare kring frågan hur vi kan skapa hållbar tillväxt och tillit i företag och samhälle.
Bokens exempel är applicerbara på alla typer av privat och offentlig
verksamhet
Trust, confidence, trovärdighet, tillit...
Vad betyder orden?
Förtroendetrappan
Utan tydlig vilja till kommunikation – inget förtroende. Utan förtroende – ingen eller dålig träffsäkerhet i kommunikationen. Varje organisation som vill bygga långsiktigt goda relationer till sin omvärld måste eftersträva att nå så högt
upp som möjligt i vad Hans Ingvar Hanson i sin bok Information och moral har kallat ”förtroendetrappan”. Första steget är, skriver han, Trovärdighet (Credibility), det andra är Förtroende (Confidence) och det tredje Tillit (Trust).
Credibility, en kommunikations trovärdighet, har att göra såväl med avsändarens karaktär som med själva budskapet och påverkas också av karaktären hos det medium man väljer. Frågan diskuteras inte minst vid marknadsföring, eftersom trovärdigheten i ett budskap är relaterat till dess yttre form och budskapets form betyder mer i marknadsföring än i annan kommunikation. Ju mer man är ute efter att skapa uppmärksamhet, desto mer äventyrar man trovärdigheten. Kvällstidningarnas information är á priori ifrågasatt på grund av tidningarnas karaktär – tabloidformatet, de svarta rubrikerna, de fräcka bildskärningarna. Men det finns en rättvisa också här. En moraliskt medveten redaktionsledning kan liksom en seriös marknadsförare övervinna den skepsis som en utmanande form skapar och uppnå trovärdighet genom gång på gång bevisad noggrannhet med fakta. Kombinationen djärvhet och saklighet skapar förtroende.
Confidence, förtroende, är någonting mer än trovärdighet. Förtroende ger hög grad av handlingsfrihet. Ett företag som har sina kunders fulla förtroende kan göra det oväntade, lansera idéer, produkter och tjänster som ligger utanför deras gängse genre, utan att behöva lämna någon extra försäkran om att det ändå är sitt vanliga jag. Förtroende underlättar för ett företag att förklara en försenad leverans eller felaktig hantering av ett ärende. Förtroende är en av förutsättningarna för e-handelns vidareutveckling.
Trust, tillit, är den högsta graden av gemenskap mellan sändare och mottagare i en kommunikation. Om man hyser tillit till en organisation (ett företag, institution), söker man aktivt dennas stöd för lösningen av olika problem. Man söker råd där. Hos livsmedelsföretaget i näringsfrågor, hos försäkringsbolaget eller banken i försäkringsfrågor. osv. Man tar ställning på basis av information därifrån. Man vågar lämna ifrån sig känslig information i förlitan på företagets sekretess. Och man är beredd att låta organisationen agera för sin räkning, med rapportering i efterhand, ett förhållande som kan råda tex mellan en bank och dess kunder. Ett företag, en institution eller organisation som åtnjuter tillit kan i principfrågor kritisera sina kunder och andra intressenter utan att det stör förbindelserna. Förutsättningen är emellertid att företaget har en ägarstruktur som inte anses fresta till partiskhet.
Strävan uppåt i "förtroendetrappan" är naturlig för varje långsiktigt planerande företagsledning. Förtroende ger en bas för innovationer. Tillit stabiliserar verksamheten. Men ju högre upp i trappan, desto djupare fall, om kunderna skulle känna sig svikna. Och moralen skulle svikta. En företagsledning med långsiktigt perspektiv måste därför lägga ner stort arbete på att skola sin personal i de förhållningssätt som skapar förtroende och strikt upprätthålla sina policies.
Tillitsstegen
Ur boken Trovärdighet – en förutsättning för förtroende av Rolf Hedquist, skriven för Styrelsen för psykologiskt försvar 2002.
Rolf Hedquist är docent i nordiska språk vid Umeå universitet med retorik i teori och praktik som huvudområden. Att kunna kommunicera betyder bla att kunna göra en målgruppsanalys, att utifrån den välja ord och stil som passar ämne och målgrupp. Det betyder att man är strukturerad och inte kaotisk. Det betyder att man inleder sin text eller sitt anförande med det som målgruppen helst vill höra om, inte det man själv helst vill berätta om. Det betyder att man har möjlighet att relatera till det som åhörarna redan har erfarenhet av. Det betyder också att man har förmåga att låta känslan lysa igenom sitt sätt att tala. Det betyder att man har förmåga att lyssna och ta in även det man inte riktigt gillar att höra. Kommunikationsförmåga är starkt relaterat till social kompetens.
Begreppet trovärdighet har diskuterats och varit aktuellt sedan urminnes tider. Redan i den antika retoriska traditionen är det centralt. Aristoteles, antikens kanske främste retoriklärare behandlar det under beteckningen etos. Etos är tillsammans med logos och patos de tre sätt med vilka en talare kan påverka en lyssnare. Logos är den sakliga, logiska framställningen, bevisen. Patos är den känslomässiga aspekten; kan man lyckas framställa starka känslor hos åhörarna kommer detta att påverka deras tro på det som sägs och handla i enlighet därmed. Av de tre anser Aristoteles att etos, alltså trovärdigheten är det viktigaste.
Begreppen trovärdighet, förtroende och tillit är närbesläktade och relaterade med varandra. De handlar i samtliga fall om relationen mellan två aktörer, där relationen avgörs genom någon form av kommunikationshandling. Det är i samtliga fall mottagaren och inte sändaren som avgör om det finns anledning att uppfatta en talare/aktör som trovärdig, hysa förtroende för honom/henne respektive känna tillit i relationen.
Torsten Österman, författare av boken Förtroende (Styrelsen för psykologiskt försvar, 1999), resonerar kortfattat om begreppen förtroende och tillit och menar att de är komplicerade med många komponenter. Det är uppenbart att politiker inte förlorar allt förtroende efter en skandal, framhåller han. Förtroendet kan vidare gälla olika delar av en persons rolluppsättning; bilmekanikern och statsministern kan vi hysa förtroende för i deras yrkesroller utan att ha någon uppfattning om deras roller som familjefäder eller kunder eller grannar.
När statsvetare jämför förtroendet för olika fenomen är dessa sinsemellan så olika att jämförelser kan vara svåra att göra dem emellan, hävdar Österman. Däremot kan förtroendemätningar på samma fenomen givetvis jämföras över tid.
Österman diskuterar också kortfattat begreppet lita på. Det är en förutsättning för ett socialt samspel. Man måste i vissa sammanhang kunna lita på att andra människor gör vad de förväntas göra. Det skulle knappast gå att köra bil om man inte kunde lita på att de mötande fortsätter att köra på sin högra väghalva. Den snabba trafiken på 90- och 110-vägar med mötande trafik ställer onekligen stora krav på tillit.
Österman skiljer vidare på den positiva och den negativa aspekten om man litar på att någon skall göra något. Om en terrorist säger att han skall bomba en viss byggnad och han faktiskt gjorde det, har man anledning att lita på honom i negativ mening. Oftast används dock begreppet i positiv mening. I synnerhet om man talar om tillit. Det är knappast möjligt att man hyser tillit till att en terrorist skall bomba en viss byggnad. Personligen skulle jag knappast heller nyttja uttrycket lita på. Möjligen tillförlitlig.
I tidigare forskning (Arvidsson 1977, 1980 och 1981, Hermerén 1978) diskuteras dessutom begreppet tillförlitlighet. Även detta begrepp är relaterat till de tre ovan nämnda begreppen. De svarar närmast mot att det är troligt att det som sägs är sant och kan appliceras på sakinnehållet i en text. Begreppen trovärdighet, förtroende och tillit kan knappast appliceras på texter. De måste appliceras på personer eller organisationer, alltså de som står bakom texterna.
Det är nu möjligt att göra ett första försök att relatera de fyra begreppen till varandra.
En grund för att anse en källa som trovärdig är att den är tillförlitlig, dvs att man håller det som sägs för sant. Men jag anser att, och visar det i framställningen längre fram (i boken Trovärdighet – en förutsättning för förtroende), att tillförlitlighet är verkligen inte den enda grunden för att anse en källa som trovärdig. Känner man att en källa är trovärdig kan man känna förtroende för denna källa. Men förtroende betyder inte bara att man anser källan som tillförlitlig, i begreppet förtroende ligger också en positiv värdering av källan, vilket Arvidson och Hermerén påpekar. Frågan är om man kan anse att en källa är trovärdig utan att känna förtroende för den.
Efter att ha frågat ett stort antal studenter svarar de flesta att tillit är en avancerad form av förtroende. När man känner tillit har man i någon form överlämnat sig till någon annan, medan man när man känner förtroende har sin fulla beslutskraft och beslutsförmåga kvar. Överlämnandet kan ha att göra med en djupt känd personlig relation till en mycket god vän eller en nära anhörig. Men den kan också gälla synnerligen praktiska frågor som att man går in i en hiss eller låter någon annan köra bilen. I nödsituationer tvingas man lyssna och lyda (överlämna sig till) exempelvis räddningspersonalens anvisningar.
Att uppfatta en källa (text/person/organisation) som tillförlitlig är en förutsättning, men inte den enda, för att man skall uppfatta källan som trovärdig. Att uppfatta källan som trovärdig är en förutsättning för att man skall hysa förtroende för den. Att hysa förtroende för en källa är en förutsättning, men inte den enda, för att man skall känna tillit för källan. Enligt mitt sätt att se det är det en fråga om en gradvis kvalificering. Frågan är vad som innehålls i de olika begreppen och vad som behöver tillfogas för att man skall kunna röra sig uppåt i vad jag uppfattar som en hierarki eller en högre ordning.
Tillitsstegen
TILLIT
FÖRTROENDE
TROVÄRDIGHET
TILLFÖRLITLIGHET
Tid kan vara en aspekt som behöver tillfogas. Om det är en gradvis kvalificering behöver man rimligen mera tid för att hysa tillit än att känna förtroende. En annan aspekt är att tillförlitlighet och trovärdighet rör egenskaper som tillskrivs källan/avsändaren, medan förtroende och tillit rör relationen mellan sändaren och mottagaren.”
Se även intervju med Lennart Weibull, om hur man mäter förtroende på sidorna 343–352.